Komunikasi Informasi dan Edukasi

1).   Contoh pelayanan prima dilingkungan sekitar.

Pelayanan prima di indomaret bisa dilakukun dengan cara sebagai berikut :

1) Mengucapkan salam dan menawarkan bantuan, “Selamat sore, Ibu…, ada yang bisa saya

bantu?”

2) Memberikan pelayanan berdasarkan keinginan konsumen.

3) Mendengarkan dan mencermati setiap keinginan konsumen.

4) Memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen dengan cepat, tepat, dan ramah.

5) Mengutamakan kepentingan konsumen

2).  Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut:

~        Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

~        Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu  juga.

~        Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.

~        Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.

~        Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

~        Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

~        Untuk mempertahankan pelanggan.

Dari tujuan pelayanan prima tersebut diatas Sebab tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

Fungsi Pelayanan Prima

Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut.

~        Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.

~        Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.

~        Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.

~        Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.

~        Memenangkan persaingan pasar.

~        Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.

~        Memberikan keuntungan pada perusahaan.

Konsep dasar pelayanan prima

Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:
a. Konsep sikap (attitude)
           Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya.
            Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.
Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:
1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
4) Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya
b. Konsep perhatian (attention)
           Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.
             Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
c. Konsep tindakan (action)
           Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:
1) Segera mencatat pesanan pelanggan.
2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.

3).   – Aspek keresponsifan karyawan dalam membersihkan meja & kursi
        – Kurang tersedianya meja & kursi bagi pelanggan dari segi tangible
        – Lahan parkir yang kurang luas ini juga dilihat dari segi tangible
        – Penanganan keluhan pelanggan yang kurang baik dari segi empati

4).   Pelanggan adalah orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang atau jasa secara terus menerus.

Ada 3 jenis pelanggan:

~        Pelanggan internal (internal customer).

~        Pelanggan perantara (intermediate customer)

~        Pelanggan eksternal (external customer)

5).   Comparative expectationsadalah tingkat harapan yang dibentuk pada konsumen atau pelanggan pada produk atau pelayanan yang bersangkutan akibat dari proses pengalaman pelanggan dari pesaing perusahaan yang bersangkutan.

Normative Expectationsadalah tingkat harapan pelanggan terhadap pelayanan akibat dari pengetahuan pelanggan mengenai keadaan perusahaan yang bersangkutan.

Value-based expectationsadalahtingkat harapan pelanggan terhadap pelayanan yang dibentuk oleh harga.

      Asumsi: saat pelanggan masih berharap/ berfikir akan mendapatkan kepuasan.

      Spesifikasi: kepuasan pelanggan yang dicerminkan dari pelayanan.

      Kesenangan: kepuasan pelanggan saat mendapatkan barang/produk juga mendapatkan bonus barupa diskon.

6).   Pengertian kode etik yaitu, merupakan suatu bentuk aturan yang tertulis, yang secara sistematik dengan sengaja dibuat berdasarkan prinsip-prinsip moral yang ada & ketika dibutuhkan dapat difungsikan sebagai alat untuk menghakimi berbagai macam tindakan yang secara umum dinilai menyimpang dari kode etik tersebut.

Tujuan kode etik yaitu supaya profesional memberikan jasa yang sebaik-baiknya kepada para pemakai atau para nasabahnya. Dengan adanya kode etik akan melindungi perbuatan dari yang tidak profesional.

Fungsi kode etik:

~        Gibson dan Michel (1945 : 449) yang lebih mementingkan pada kode etik sebagai pedoman pelaksanaan tugas prosefional dan pedoman bagi masyarakat sebagai seorang professional.

~        Biggs dan Blocher ( 1986 : 10) mengemukakan tiga fungsi kode etik yaitu :

1. Melindungi suatu profesi dari campur tangan pemerintah.

2. Mencegah terjadinya pertentangan internal dalam suatu profesi.

3. Melindungi para praktisi dari kesalahan praktik suatu profesi

7).   Internal Public Relation

a.    Hubungan dengan karyawan (employee relations)

b.    Hubungan dengan pemegang saham (stockholder relations)

c.    Labour relations (Hubungan dengan para buruh)

d.    Manager relations (Hubungan dengan para manajer)

e.    Human relations (Hubungan sesama manusia)

External Public Relations

a.    Tindakan-tindakan yang harus dilakukan external public relations seperti:

b.    Kegiatan hubungan eksternal yang dilakukan oleh seorang Public Relations Officer, yaitu:

1.    Hubungan dengan komunitas (community relations)

2.    Hubungan dengan pelanggan (costumer relations)

3.    Hubungan dengan  media massa dan pers (media  & press relations)

4.    Hubungan dengan pemerintah (government relations)

8).   Mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan :

- Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya

- Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap kualitas produk barang dan jasa

- Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima

- Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan

FITRAH  LUTFIA MAHARANI

X- ANALIS KESEHATAN